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290 發佈日期:2019.04.23
病家的指教 或許蘊藏許多心情故事

【社工師筆記本】 病家的指教 或許蘊藏許多心情故事 文/吳玫儀 管理師

曾經收過一張特別的意見單。

上面寫著:「我已照顧我先生有十年的時間,我只知道我先生最怕冷,只要他一發冷我就給保溫,用自己的身體的溫度給加暖,使他發汗以後他就很愉快。現在我先生兩腳兩手被綑、嘴巴被封……我個人的想法,對一個重病的病人是不是太殘忍一點,請醫院領導能不能給我解釋一下……。」看似聳動的文字,出自一名嬌弱的老婦。她與病人是再婚夫妻,從她屢次來加護病房探視,握著病人的手搓揉,額頭靠著對方、輕聲細語,可以觀察出彼此感情甚篤。

婦人與病患前段婚姻的子女,對於醫療處置有不同意見。病人插管治療,有自拔管行為,因此做保護約束、預防再次拔管,婦人自豪地以長年的照護經驗來判別與投訴,然而翻查病歷,約束照護同意書上是她的簽名。「明明是家屬自己同意的。」得知原委的人會這麼想、可能也不諒解,甚至覺得怎麼反覆無常?

若因為這樣的印象而放棄溝通的機會,實在可惜。我試探性地說,「妳真的很愛護伯伯。」婦人回答:「是啊,捨不得他受苦。」進一步委婉地告知,伯伯現在的情況需要維持管路穩定,因為較為躁動,為了保護伯伯,醫院很謹慎評估過、需要暫時約束,事前也曾經與家屬充分說明,獲得同意才做的。再告訴婦人,護理師隨時觀察,給予適量棉被保暖,也會看情況許可而鬆綁,讓伯伯可以舒適一點,請她諒解臨床工作的考量。婦人接受了:「希望醫院在聽到家屬表達意見時,不要馬上就說家屬是錯的,畢竟家屬跟病人相處的時間更久,被否定的話,家屬心裡會很不舒服。」

後來透過關懷師與家屬接觸,得知婦人與病人子女較不睦,婦人到任一家醫院治療都經常抱怨,家屬希望這件事不會影響到醫護團隊。此後詢問臨床人員,偶爾聽到婦人對於照護仍有微詞,但已沒有太多干涉。大約經過一個半月,因家屬的意願,病人從呼吸照護病房轉他院治療。後來如何雖不得而知,但所幸當初的訴願已妥善解決。

另一則案情相仿的投書,起因於病人有酒精戒斷症候群被保護約束,然而手肘因多次抽血發生瘀青,病人女兒認為是約束造成,無論我們如何耐心解釋都聽不進去。最後反映在意見單的則是:
「……因曾遭家暴,又不幸是重大傷病,希望提升醫療水準、更加重視病人……。」通過電話慰問與傾聽,在家屬情緒激動的背後,是源自母女間的牽掛擔憂。後續得知病人復原情況佳,家屬感謝院方關懷,訴願因此圓滿落幕。

也曾接獲病患抱怨醫師的表達方式,經過再次安排病人看診後,病人聽到醫師懇切叮嚀「咳的時候不要太用力。」就釋懷了,他需要的就是再多說幾句話。轉念看待病家的負面意見,看似指責的言語,或許蘊藏很多心情故事。