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155 發佈日期:2018.10.29
搭一座又一座同理心的橋

【社工筆記本】搭一座又一座同理心的橋 文/吳玫儀 管理師

我的工作是一個可能會表情凝重的工作,特別在接收大宗負能量的時候。然而,我的任務也不只是透過受理訴願而行光合作用,仍然有把愛傳出去的機會,例如,收到讚美信函。
透過讚美信函中,病人感謝的內容,可以發現病人與家屬的期待:醫療團隊能支持照護病人、有同理心,詳細檢查、仔細追蹤、態度友善。其實在維繫醫病關係與維持病安品質的要求下,大部分的醫護人員都盡心達成期待,或是,用常規的標準達成期待。也許還需要多一些彈性,透過不斷地醫病溝通來調整。

在這個崗位上久了,看到大大小小不同的醫療訴願、或讚美、或建言、或爭議,某些個案的反映,或異常事件發生後的檢討,確實促進醫病關係與提升病安品質,但另外有些非預期的發展,對於醫療團隊的士氣也形成挫折。我們再度檢視,究竟癥結出現在哪裡?結論常是:認知差距、溝通不順遂與告知同意的落實。

在病人賦權的時代,醫療的關鍵決定,從過往的醫師主導,轉變為醫病共享決策。在家庭會議當中,可能會陳列病情現狀、治療計畫的方向、預期的結果等資訊,讓醫療團隊與病人及家屬一起思索討論。然而,該說的都說了,該簽的也簽了;儘管萬事俱備,對於病情的解釋也偶爾有不被接受與不滿意的時候,因為醫療臨床是一門專業、病人與家屬的三觀是一道坎,而對抗病症,有時就像打怪。雙方對於病情與治療的認知,受限於彼此的生活知識,宛如鴻溝。溝通順利的話,醫病雙方可以攜手打怪,展現人性光輝;若難以達成共識,一哄而散還不算是最差結局,唯恐避之不及的是對簿公堂。

我們在許多醫病溝通文章上被提醒,醫護人員的同理心需要訓練;在預防醫療糾紛的講習上,不斷地提醒「告知義務」、「應注意」的法律觀點。而在道德與各項水平上,醫護彷彿要承擔更多的評鑑指標,因為背負著生命,而這生命背負著醫療照護介入之後的未來。不過,謙卑如你我,必然知道人命關天、但人命在天。

最近看到一篇網路文章<醫師是一個人,而不是一個神>,裡面有幾句話,讓我印象深刻:「他或許比我們一般人有能力,但他並不是無所不能,那麼,為何當他秉持著『救人』的心情在救你,稍有差池,你就覺得他是在『害』你?」我相信醫師誠心救人,也相信病人願意被救、誠心感謝被救。那麼,擋在這初衷前面的,來自苦勞、執念、其他需求或是環境僵化等等的高牆,可否透過溝通,以及雙方的輸誠,而拆除這高牆呢?

我期待著,也持續努力試圖搭一座又一座同理心的橋,不斷地從醫療端走到病人端,也從病人端走到醫療端。